Enquête: l'accessibilité téléphonique du SPF Finances

La volonté d’améliorer les prestations de services du SPF Finances fait partie intégrante du plan de management 2012-2017. L’accessibilité téléphonique constitue un des aspects importants de ces prestations, d’autant que les contacts téléphoniques directs avec l’administration restent primordiaux pour le citoyen.

A en croire les médias, certains services seraient difficilement joignables, d’autres délivreraient des renseignements incomplets ou encore le personnel manquerait d’amabilité. Selon le rapport annuel 2011 du Médiateur fédéral, le nombre élevé et récurrent des réclamations concerne tantôt la difficulté d’entrer en contact avec l’administration, tantôt la qualité de l’information.

Suite à ces affirmations, le Comité de Direction a décidé de mener une enquête afin d’évaluer la qualité et l’accessibilité de nos services.
Depuis le début 2012, les conditions d’accessibilité de ceux-ci ainsi que la qualité des prestations de services sont examinées au travers d’une série de «mystery calls». La réalisation de l’enquête a été confiée à un prestataire externe via un contrat-cadre du SPF P&O.

L’enquête

Dans la première phase, l’enquête a été réalisée auprès de divers services pré-sélectionnés:

  • de l’Administration Générale des Douanes et Accises
  • de l’Administration Générale de la Perception et du Recouvrement
  • du Service Prestation de Services Multi-canaux (ici le Contact Center du SPF Finances)

La taille des échantillons a été déterminée proportionnellement au nombre d’appels reçus par ces services en 2011. Ainsi, 9.688 mystery calls ont été passés au Contact Center, 3.286 à la Perception et au Recouvrement et 325 aux Douanes et Accises. Les critères linguistiques ont été pris en compte à Bruxelles.

Les critères testés sont les suivants:

  • le temps d’attente
  • la qualité de la réponse
  • l’amabilité de l’interlocuteur
  • la façon dont l’interlocuteur se présente

Les résultats

Sur base de l’enquête effectuée auprès du SPF Finances et des résultats obtenus via 26 autres enquêtes menées entre 2008 et 2012 auprès de services publics, le SPF P&O a réalisé une analyse comparative avec les résultats suivants:

Comme le montre les tableaux, les résultats du Contact Center du SPF Finances se situent au-dessus de la moyenne. Celui-ci avait d’ailleurs été primé en 2011 par la fédération professionnelle des call centers de Belgique. La Perception et le Recouvrement ainsi que les Douanes et Accises obtiennent de moins bons scores, excepté en ce qui concerne le taux de réponse.

Nadine Daoût

Responsable du projet "mesure et analyse de l'accessibilité téléphonique du SPF Finances"

Des mesures ponctuelles ont déjà été prises par certains services. Nous ferons également une série de recommandations en interne pour améliorer les prestations de services et nous organiserons des formations à l’attention du personnel concerné.

Etes-vous satisfaite des résultats?

N.D.: Jusqu’à la réalisation de cette enquête, nous n’avions pas de mesure zéro. Nous pouvions donc nous attendre à tout. Quand nous comparons avec la moyenne des autres services publics, il y a du bon et du moins bon. Il y a quand même parfois des explications rationnelles comme le manque d’effectifs. Certains services sont confrontés à des appels téléphoniques alors qu’ils doivent répondre à des clients en face to face. Dans cette situation, les collaborateurs privilégient les clients avec qui ils ont un contact direct et il peut arriver que le téléphone sonne dans le vide.

L’enquête sera-t-elle menée dans les autres administrations du SPF Finances?

N.D.: La réponse est oui. Nous allons relancer l’enquête auprès des administrations qui n’ont pas encore fait l’objet de celle-ci, à savoir la Fiscalité, la Documentation Patrimoniale et la Trésorerie. L’Inspection Spéciale des Impôts n’est pas concernée parce qu’elle n’a pas vraiment de contacts directs avec le citoyen, mais plutôt avec entre autres des avocats ou des experts. De plus, les questions qui lui sont posées sont souvent liées à des dossiers, ce qui ne convient pas pour l’enquête. Le but étant de mesurer, de la manière la plus anonyme possible, la qualité de notre accessibilité téléphonique via des questions générales, non liées à des dossiers gérés par le SPF Finances.

Des mesures d’améliorations seront-elles mises en place?

N.D.: Oui. Des mesures ponctuelles ont d’ailleurs déjà été prises par certains services. Nous ferons également une série de recommandations en interne pour améliorer les prestations de services et nous organiserons des formations à l’attention du personnel concerné.
Le SPF P&O rédige une brochure de recommandations pour les services publics qui sera disponible probablement dès le mois d’octobre 2013 et dont nous tiendrons aussi compte. Une étude devrait être menée ultérieurement afin de mesurer les améliorations.

Rapport corporate

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