Rapport annuel
PR5 - Pratiques relatives à la satisfaction client
Sous l’impulsion des recommandations du Médiateur fédéral et de la Cour des Comptes, le SPF Finances travaille depuis 2012 sur un système de gestion de plaintes qu’il a implémenté en décembre 2012.
Auparavant, les plaintes étaient gérées individuellement dans chaque administration. Le seul output proposé était donc une réponse au citoyen. Désormais, le nouveau système permet d’avoir des données statistiques précises et d’améliorer les prestations afin de mieux satisfaire le citoyen.
Les plaintes peuvent être réparties en quatre catégories:
- attitude du fonctionnaire
- qualité des produits ou services
- traitement des produits ou services
- gestion des plaintes
Cette typologie a été définie par le Médiateur fédéral et est reprise par le réseau fédéral des coordinateurs des plaintes.
La majorité des plaintes sont relatives au «traitement des produits et services». Cet état de fait résulte du nombre important de plaintes liées à l’indisponibilité de certains services et au traitement lent des dossiers de certains contribuables.
Dernièrement, le Service Coordination Stratégique et Communication a mis en place un système d’affinage des sujets des plaintes afin de mieux déterminer ce qui est à améliorer. Les premiers résultats de cette nouveauté seront retranscrits dans le prochain rapport trimestriel sur la gestion des plaintes.
La gestion des plaintes repose sur la coordination de deux groupes d’acteurs:
- Le service de coordination des plaintes qui centralise toutes les plaintes et s’assure du suivi administratif général (et qui se trouve actuellement au sein de Coordination Stratégique et Communication)
- Les gestionnaires des administrations générales qui se chargent du traitement de fond de la plainte et du suivi du dossier au sein de leur propre administration
Les rapports d’analyse font état de tendances et de résultats qui sont utilisés pour améliorer la gestion des plaintes. Le Comité de Direction peut, sur base de ces rapports, mettre en place des actions d’amélioration (entre autres: plan stratégique, plan de gestion, plan de communication) afin d’éviter de futures plaintes.